Como os bancos em Portugal estão a usar Inteligência Artificial

Introdução

O setor bancário em Portugal está a atravessar uma transformação profunda impulsionada pela inteligência artificial. Instituições como a Caixa Geral de Depósitos (CGD), o Millennium BCP, o BPI, o Novo Banco e o ActivoBank estão a investir significativamente em soluções baseadas em IA para melhorar a eficiência operacional, reforçar a segurança e oferecer experiências mais personalizadas aos seus clientes. Com a crescente digitalização dos serviços financeiros e as exigências regulatórias do Banco de Portugal e do Banco Central Europeu, a adoção de IA deixou de ser uma opção estratégica para se tornar uma necessidade competitiva. Neste artigo, exploramos as principais áreas em que os bancos portugueses estão a aplicar inteligência artificial e o impacto que estas tecnologias estão a ter no setor financeiro nacional.

Deteção de fraude em tempo real

A deteção de fraude é uma das aplicações mais críticas e maduras da inteligência artificial no setor bancário português. Bancos como o Millennium BCP e o BPI utilizam algoritmos de aprendizagem automática para analisar milhões de transações em tempo real, identificando padrões suspeitos que seriam impossíveis de detetar manualmente. Estes sistemas avaliam variáveis como a localização geográfica, o valor da transação, o histórico de compras do cliente e o dispositivo utilizado, atribuindo uma pontuação de risco a cada operação em milissegundos.

O Novo Banco, por exemplo, implementou sistemas de IA que reduziram significativamente os falsos positivos na deteção de fraude — um problema que tradicionalmente gerava bloqueios desnecessários de cartões e frustração nos clientes. A CGD, enquanto maior banco público português, tem vindo a modernizar os seus sistemas antifraude com modelos de deep learning capazes de se adaptar continuamente a novos esquemas fraudulentos, incluindo fraudes com pagamentos digitais e transferências instantâneas via MB WAY. Estas soluções não só protegem os clientes como também poupam milhões de euros anuais em perdas evitadas.

Atendimento ao cliente automatizado

Os chatbots e assistentes virtuais baseados em IA tornaram-se uma presença comum nos canais digitais dos bancos portugueses. O ActivoBank, reconhecido pela sua abordagem digital-first, foi um dos pioneiros na implementação de assistentes virtuais inteligentes que respondem a questões frequentes, ajudam na gestão de contas e orientam os clientes em processos como a abertura de conta ou a subscrição de produtos financeiros. O Millennium BCP disponibiliza igualmente um assistente virtual na sua aplicação móvel, capaz de processar linguagem natural em português europeu e resolver uma percentagem crescente de pedidos sem intervenção humana.

Estas soluções funcionam 24 horas por dia, sete dias por semana, reduzindo os tempos de espera e libertando os colaboradores para tarefas de maior complexidade e valor acrescentado. Com os avanços recentes em modelos de linguagem de grande dimensão, os bancos portugueses estão a preparar a próxima geração de assistentes capazes de manter conversas mais naturais, compreender contextos complexos e até antecipar as necessidades dos clientes antes de estes as expressarem.

Análise de risco de crédito

A avaliação do risco de crédito é outra área onde a IA está a revolucionar as práticas dos bancos em Portugal. Tradicionalmente, a decisão de conceder um empréstimo dependia de critérios rígidos e de uma análise manual demorada. Hoje, instituições como o BPI e a CGD utilizam modelos preditivos de IA que analisam centenas de variáveis em simultâneo — desde o histórico financeiro e a estabilidade profissional até padrões de comportamento digital — para calcular a probabilidade de incumprimento com uma precisão muito superior aos métodos convencionais.

Esta abordagem permite decisões de crédito mais rápidas, frequentemente em minutos em vez de dias, e contribui para uma maior inclusão financeira ao identificar clientes com bom perfil de risco que seriam rejeitados pelos critérios tradicionais. O Banco de Portugal acompanha de perto esta evolução, assegurando que os modelos de IA utilizados na concessão de crédito são transparentes, auditáveis e não discriminatórios, em conformidade com as diretrizes europeias sobre IA responsável no setor financeiro.

Personalização de serviços financeiros

A personalização é um dos grandes diferenciadores competitivos proporcionados pela inteligência artificial. Os bancos portugueses estão a utilizar algoritmos de IA para analisar o comportamento financeiro dos clientes e oferecer produtos e serviços adaptados às suas necessidades específicas. O Millennium BCP, por exemplo, utiliza sistemas de recomendação que sugerem produtos de poupança, investimento ou seguros com base no perfil e nos objetivos financeiros de cada cliente.

O ActivoBank aproveita a IA para criar dashboards personalizados que ajudam os clientes a compreender os seus padrões de despesa e a definir metas de poupança realistas. O BPI, integrado no grupo CaixaBank, beneficia de algoritmos avançados de segmentação que permitem campanhas de marketing altamente direcionadas, aumentando as taxas de conversão e a satisfação dos clientes. Esta hiperpersonalização, alimentada por dados e IA, está a transformar a relação entre os bancos e os seus clientes, tornando-a mais relevante e proativa.

Automação de processos internos

Para além das aplicações orientadas ao cliente, a IA está a transformar profundamente os processos internos dos bancos portugueses. A automação robótica de processos (RPA), combinada com inteligência artificial, permite automatizar tarefas repetitivas como a reconciliação de contas, o processamento de documentos, a verificação de conformidade regulatória e a gestão de relatórios. A CGD tem vindo a implementar soluções de processamento inteligente de documentos que utilizam reconhecimento ótico de caracteres (OCR) e processamento de linguagem natural para extrair e validar informações de contratos, formulários e documentos de identificação.

O Novo Banco investiu em plataformas de automação inteligente que reduziram significativamente o tempo necessário para processar operações de back-office, desde a abertura de contas empresariais até à gestão de reclamações. Estas iniciativas não só aumentam a eficiência como também reduzem erros humanos e libertam os colaboradores para funções que exigem julgamento crítico e relacionamento interpessoal, contribuindo para uma força de trabalho mais qualificada e motivada.

O papel da regulação no setor bancário

A adoção de IA no setor bancário português está intrinsecamente ligada ao enquadramento regulatório europeu e nacional. O Banco de Portugal, enquanto supervisor do sistema financeiro, tem emitido orientações específicas sobre a utilização responsável de inteligência artificial, com particular atenção à transparência dos algoritmos, à proteção de dados pessoais ao abrigo do RGPD e à prevenção de enviesamentos discriminatórios nas decisões automatizadas. O Regulamento Europeu de Inteligência Artificial (AI Act), que entrou em vigor, classifica várias aplicações bancárias de IA como de alto risco, exigindo avaliações de impacto, documentação detalhada e supervisão humana.

Os bancos portugueses estão a adaptar-se a este quadro regulatório investindo em equipas de governação de IA, frameworks de ética e auditoria algorítmica. Esta abordagem regulada, embora exija investimentos adicionais, confere aos bancos portugueses uma vantagem competitiva em termos de confiança e credibilidade junto dos clientes e dos mercados internacionais, posicionando Portugal como um exemplo de adoção responsável de IA no setor financeiro europeu.

Conclusão

Os bancos em Portugal estão a demonstrar que a inteligência artificial não é apenas uma tendência tecnológica, mas um motor real de transformação do setor financeiro. Da deteção de fraude à personalização de serviços, da análise de risco à automação de processos, a IA está a tornar os bancos portugueses mais eficientes, seguros e centrados no cliente. Com o apoio de um enquadramento regulatório robusto e o compromisso crescente das instituições financeiras, Portugal está bem posicionado para se afirmar como um mercado de referência na aplicação responsável e inovadora de inteligência artificial no setor bancário europeu. O desafio para os próximos anos será garantir que esta transformação digital beneficia todos os segmentos da população, promovendo a inclusão financeira e a literacia digital em todo o país.

Introduction

The banking sector in Portugal is undergoing a profound transformation driven by artificial intelligence. Institutions such as Caixa Geral de Depósitos (CGD), Millennium BCP, BPI, Novo Banco, and ActivoBank are investing significantly in AI-powered solutions to improve operational efficiency, strengthen security, and deliver more personalised customer experiences. With the growing digitalisation of financial services and the regulatory demands from the Banco de Portugal and the European Central Bank, AI adoption has shifted from a strategic option to a competitive necessity. In this article, we explore the key areas where Portuguese banks are applying artificial intelligence and the impact these technologies are having on the national financial sector.

Real-time fraud detection

Fraud detection is one of the most critical and mature applications of artificial intelligence in Portuguese banking. Banks such as Millennium BCP and BPI use machine learning algorithms to analyse millions of transactions in real time, identifying suspicious patterns that would be impossible to detect manually. These systems evaluate variables including geographic location, transaction value, purchase history, and the device used, assigning a risk score to each operation within milliseconds.

Novo Banco, for example, has implemented AI systems that significantly reduced false positives in fraud detection — a problem that traditionally caused unnecessary card blocks and customer frustration. CGD, as the largest Portuguese public bank, has been modernising its anti-fraud systems with deep learning models capable of continuously adapting to new fraudulent schemes, including digital payment fraud and instant transfers via MB WAY. These solutions not only protect customers but also save millions of euros annually in avoided losses.

Automated customer service

AI-powered chatbots and virtual assistants have become a common presence across the digital channels of Portuguese banks. ActivoBank, recognised for its digital-first approach, was among the pioneers in implementing intelligent virtual assistants that answer frequently asked questions, help with account management, and guide customers through processes such as account opening or subscribing to financial products. Millennium BCP also provides a virtual assistant in its mobile application, capable of processing natural language in European Portuguese and resolving a growing percentage of requests without human intervention.

These solutions operate 24 hours a day, seven days a week, reducing wait times and freeing staff for more complex, higher-value tasks. With recent advances in large language models, Portuguese banks are preparing the next generation of assistants capable of maintaining more natural conversations, understanding complex contexts, and even anticipating customer needs before they are expressed.

Credit risk analysis

Credit risk assessment is another area where AI is revolutionising banking practices in Portugal. Traditionally, lending decisions relied on rigid criteria and time-consuming manual analysis. Today, institutions such as BPI and CGD use predictive AI models that analyse hundreds of variables simultaneously — from financial history and employment stability to digital behaviour patterns — to calculate the probability of default with far greater precision than conventional methods.

This approach enables faster credit decisions, often in minutes rather than days, and contributes to greater financial inclusion by identifying clients with good risk profiles who would have been rejected under traditional criteria. The Banco de Portugal closely monitors this evolution, ensuring that AI models used in credit decisions are transparent, auditable, and non-discriminatory, in compliance with European guidelines on responsible AI in the financial sector.

Personalisation of financial services

Personalisation is one of the key competitive differentiators enabled by artificial intelligence. Portuguese banks are using AI algorithms to analyse customer financial behaviour and offer products and services tailored to their specific needs. Millennium BCP, for example, uses recommendation systems that suggest savings, investment, or insurance products based on each customer's profile and financial goals.

ActivoBank leverages AI to create personalised dashboards that help customers understand their spending patterns and set realistic savings targets. BPI, as part of the CaixaBank group, benefits from advanced segmentation algorithms that enable highly targeted marketing campaigns, increasing conversion rates and customer satisfaction. This hyper-personalisation, powered by data and AI, is transforming the relationship between banks and their customers, making it more relevant and proactive.

Internal process automation

Beyond customer-facing applications, AI is profoundly transforming the internal processes of Portuguese banks. Robotic process automation (RPA), combined with artificial intelligence, enables the automation of repetitive tasks such as account reconciliation, document processing, regulatory compliance checks, and report management. CGD has been implementing intelligent document processing solutions that use optical character recognition (OCR) and natural language processing to extract and validate information from contracts, forms, and identification documents.

Novo Banco has invested in intelligent automation platforms that significantly reduced the time required to process back-office operations, from business account opening to complaint management. These initiatives not only increase efficiency but also reduce human errors and free employees for roles that require critical judgement and interpersonal skills, contributing to a more skilled and motivated workforce.

The role of regulation in the banking sector

AI adoption in Portuguese banking is intrinsically linked to the European and national regulatory framework. The Banco de Portugal, as the financial system supervisor, has issued specific guidelines on the responsible use of artificial intelligence, with particular attention to algorithm transparency, personal data protection under the GDPR, and the prevention of discriminatory bias in automated decisions. The European AI Act, now in force, classifies several banking AI applications as high-risk, requiring impact assessments, detailed documentation, and human oversight.

Portuguese banks are adapting to this regulatory framework by investing in AI governance teams, ethics frameworks, and algorithmic auditing. This regulated approach, while requiring additional investment, gives Portuguese banks a competitive advantage in terms of trust and credibility with customers and international markets, positioning Portugal as an example of responsible AI adoption in the European financial sector.

Conclusion

Banks in Portugal are demonstrating that artificial intelligence is not merely a technological trend but a real engine of transformation for the financial sector. From fraud detection to service personalisation, from risk analysis to process automation, AI is making Portuguese banks more efficient, secure, and customer-centric. With the support of a robust regulatory framework and the growing commitment of financial institutions, Portugal is well positioned to establish itself as a benchmark market for the responsible and innovative application of artificial intelligence in European banking. The challenge for the coming years will be ensuring that this digital transformation benefits all segments of the population, promoting financial inclusion and digital literacy across the country.

Como os bancos em Portugal estão a usar Inteligência Artificial How Banks in Portugal Are Using Artificial Intelligence